模块一 酒店服务礼仪基础知识

一、什么是礼仪/2

二、酒店服务礼仪/3

(一)酒店服务礼仪的定义/3

(二)酒店服务礼仪的原则/3

(三)酒店服务礼仪的内容/4

(四)酒店服务礼仪的作用/4

(五)学习酒店服务礼仪的方法/5

(六)学习酒店服务礼仪的意义/6

三、角色定位与服务意识/7

(一)角色定位/7

(二)服务意识/8

能力训练/12

知识拓展/13

礼仪的产生与发展/13

思考与练习/15

模块二 酒店服务人员的仪容仪表

一、概述/16

二、仪容/17

(一)酒店服务人员仪容的基本要求/17

(二)酒店服务人员的化妆原则/19

三、仪表/20

(一)着装的原则/20

(二)酒店服务人员服饰礼仪/21

能力训练/23

项目一：化淡妆训练/23

项目二：系领带训练/23

项目三：穿工装、服饰搭配训练/23

知识拓展/23

化妆美容常识/23

系领带的要领/24

服饰色彩搭配/25

思考与练习/26

模块三 酒店服务人员的仪态

一、概述/28

二、表情语/28

(一)微笑/28

(二)目光/30

三、动作语/30

(一)手势语/30

(二)站姿/31

(三)坐姿/32

(四)走姿/34

(五)蹲姿/34

能力训练/36

项目一：微笑、目光训练/36

项目二：站姿训练/37

项目三：走姿训练/38

项目四：坐姿训练/38

项目五：蹲姿训练/38

项目六：手势礼仪训练/38

项目七：鞠躬礼/39

项目八：综合训练/39

知识拓展/40

酒店服务人员常见的不良举止/40

思考与练习/41

模块四 酒店服务的语言艺术

一、酒店服务语言概述/43

(一)酒店服务语言的基本要求/43

(二)酒店服务语言的基本原则/44

(三)酒店服务的语言艺术及其作用/50

二、酒店服务语言的应用/54

(一)迎候语言/54

(二)交流语言/55

(三)电话语言/59

(四)语言禁忌/61

三、服务语言艺术的培养途径/63

能力训练/63

项目一：迎候语言/63

项目二：交流语言/64

项目三：电话语言/64

知识拓展/65

酒店服务礼貌用语中英文应用举例/65

思考与练习/70

模块五 会议服务礼仪

一、会议的概念/74

二、会议的类型/74

三、会议服务礼仪的基本流程/75

四、会前准备服务礼仪/75

(一)会议厅(室)环境礼仪规范/76

(二)会议会场布置礼仪规范/76

(三)会议摆台礼仪规范/78

(四)会议厅(室)设备使用礼仪规范/80

五、会议期间的服务礼仪/81

(一)礼仪原则/81

(二)操作标准/81

(三)一般会议服务礼仪/81

(四)特殊会议服务礼仪/82

(五)会议附属设施服务礼仪/83

六、会后服务礼仪/84

(一)送客服务/84

(二)会场清洁/85

(三)处理会议文件/85

(四)其他服务/85

能力训练/85

项目一：习惯培养；会议台签摆放/85

项目二：倒茶、续水姿势/85

项目三：敬茶姿势/86

项目四：衣帽间服务/86

项目五：会间茶歇服务/86

项目六：会议服务综合礼仪/86

知识拓展/87

新闻发布会服务礼仪/87

展览会服务礼仪/87

开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪/88

思考与练习/90

模块六 国际接待礼仪常识

一、国际接待礼仪原则/92

(一)依法办事/92

(二)遵时守约/92

(三)尊重隐私/92

(四)女士优先/92

(五)尊重他人/92

(六)保护环境/92

二、迎送接待礼仪/93

(一)接待准备/93

(二)迎送/93

(三)会见、会谈/93

(四)签字/96

(五)宴请仪式/97

(六)西餐宴请/99

三、礼宾次序与国旗悬挂法/101

(一)礼宾次序/101

(二)国旗悬挂法/101

能力训练/102

项目：宴会桌次和座位的排列/102

知识拓展/102

涉外活动中坐车位置的讲究/102

思考与练习/102

综合训练/102

模块七 我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节

一、我国主要客源国和地区的习俗与礼节/104

(一)亚洲/104

(二)欧洲/108

(三)美洲、大洋洲/110

(四)非洲/111

二、我国部分少数民族的习俗与礼节/112

(一)壮族/112

(二)蒙古族/112

(三)回族/113

(四)藏族/113

(五)维吾尔族/113

(六)彝族/114

能力训练/114

项目：习俗和礼节知识竞赛/114

知识拓展/115

基督教礼仪/115

伊斯兰教礼仪/115

佛教礼仪/116

思考与练习/116

综合训练/116

模块八 酒店服务礼仪综合训练

一、概述/119

二、酒店各岗位服务礼仪规范/119

(一)前厅服务礼仪规范/119

(二)客房服务礼仪规范/121

(三)餐饮服务礼仪规范/124

(四)康乐服务礼仪规范/130

(五)其他服务礼仪规范/130

能力训练/132

项目一：前厅服务礼仪/132

项目二：客房服务礼仪/133

项目三：餐饮服务礼仪/134

项目四：宴会服务礼仪/136

项目五：其他服务礼仪/137

项目六：专题仪式礼仪综合训练/138

知识拓展/138

处理客人投诉/138

思考与练习/143

综合训练/143